(Kasus Manajemen Krisis PT Kereta Commuter Indonesia Pasca Perubahan Sistem E-Ticketing)
Peran PR sangat berhubungan erat dengan masyarakat, dimana seorang PR menjadi penghubung antara perusahaan dengan masyarakat terutama ketika sebuah perusahaan mengalami sebuah krisis. Krisis yang sedang terjadi di dalam perusahaan dapat mempengaruhi reputasi perusahaan tersebut. Dalam kasus ini seperti judul yang ada di atas yaitu membahas tentang peran Public Relation dalam memulihkan reputasi ketika perusahaan mengalami sebuah krisis yaitu perubahan sistem E-Ticketing.
A. Pendahuluan
Apa itu Humas (Public Relation)
Humas adalah proses komunikasi strategis yang digunakan perusahaan, individu, dan organisasi untuk membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan publik.
Seorang spesialis hubungan masyarakat menyusun rencana komunikasi khusus dan menggunakan media dan media langsung dan tidak langsung lainnya untuk menciptakan dan mempertahankan citra merek yang positif dan hubungan yang kuat dengan audiens target.
Apa Tujuan Humas ?
Tujuan Humas adalah untuk menjaga reputasi positif dan menjaga hubungan strategis dengan publik, calon pelanggan, mitra, investor, karyawan, dan pemangku kepentingan lainnya yang mengarah pada citra positif merek dan membuatnya tampak jujur, sukses, dan relvan.
Pada kesempatan kali ini akan membahas tentang Kasus Manajemen Krisis PT Kereta Commuter Indonesia Pasca Perubahan Sistem E-Ticketing.
PT. Kereta Commuter Indonesia (PT KCI) mengalami sebuah krisis yang diakibatkan oleh berubahnya sistem E-Ticketing yang menyebabkan terganggunya jalur masuk tap in dan tap out di semua stasiun yang ada dalam lima rute utama yaitu : Jakarta, Bogor, Depok, Tanggerang, Bekasi, dan sekitarnya. Hal ini pastinya membuat membuat kualitas pelayanan di mata masyarakat terlebih pengguna jasa komuter menurun, dan tentunya hal itu berdampak dengan reputasi dari perusahaan PT KCI ikut menurun.
Praktisi PR PT KCI harus mampu mengambil langkah untuk memulihkan reputasi perusahaan PT KCI. Oleh karena itu peran PR PT KCI sangat berpengaruh dalam menangani krisis yang disebabkan oleh perubahan sistem kartu multi trip KRL. Selain itu, tugas PR adalah mengklarifikasi pemberitaan yang telah menyudutkan perusahan PT KCI. Hal ini bertujuan agar pihak pengguna komuter dan PT KCI sama-sama merasa tidak dirugikan, karena dengan perubahan sistem E-Ticketing membuat para pengguna komuter merasa tidak nyaman terlebih dengan diadakannya karcis kertas sementara membuat perjalanan menggunakan kereta komuter menjadi tidak efektif, dan hal ini memuat jalur masuk dan keluar stasiun menjadi tidak kondusif sehingga banyak pengguna komuter secara sengaja masuk menerobos pintu masuk dan keluar di stasiun asal dan di stasiun tujuannya.
Ada empat peran Public Relation yaitu :
- Expert Preciber Communication, PR memiliki peran menjadi ahli dan penasihat bagi pimpinan organisasi dan perusahaan, peran sebagai penasihat meliputi memberikan masukan dan pertimbangan terkait pembuatan keputusan
- Problem Solving Process Facilitator, PR berperan sebagai fasilitator ketika perusahaan atau organisasi menyelesaikan suatu masalah. PR dapat menjadi leader dalam menangani krisis yang sedang terjadi
- Communicator Facilitator, PR memiliki peran menjadi jembatan komunikasi antara organisasi, baik internal maupun eksternal, PR harus mampu sebagai penengah bila terjadi kesalahan persepsi dan
- Technician Communicator, PR dianggap sebagai pelaksana teknis komunikasi yang menyediakan layanan di bidang teknis.
B. Hasil Temuan
Krisis yang dialami oleh PT Kereta Commuter Indonesia terjadi mulai hari Sabtu 21 Juli 2018, krisis ini terjadi karena adanya perubahan sistem yang bertujuan untuk mengembangkan sistem E- Ticketing . Perubahan sistem ini membuat para pengguna Commuterline dihimbau untuk antri dalam melakukan tap in dan tap out pada gate yang terdapat di setiap stasiun, antrian panjang ini juga disebabkan oleh sedikitnya gate yang befungsi untuk melakukan proses masuk dan keluar di Stasiun. Analisis dampak dari perubahan sistem E- Ticketing: Ketika terjadi perubahan sistem E-Ticketing berdampak pada penumpang KRL yang harus mengantri panjang ketika ingin masuk dan keluar stasiun.
Dampak dari perubahan sistem E-Ticketing sangat dirasakan oleh para pengguna KRL yang harus antri panjang , hal ini disebabkan oleh sebagian gate yang ada di stasiun tidak dapat dioperasikan. Banyak penumpang yang mengeluhkan kejadian ini, karena perubahan sistem ini sangat mengganggu aktivitas penumpang KRL. Adapun permohonan maaf PT KCI yang diwakilkan oleh VP CorCom , Eva Chairunisa tentang pembaharuan dan pemeliharaan sistem yang menyebabkan antrian panjang pada loket dan gate elektronik masuk dan keluar. Selain permohonan maaf dari VP CorCom adapun penjelasan dari petugas Stasiun tujuan dari perubahan sistem ini yaitu menghilangkan kartu KMT yang berseri 1001 karena kartu baru akan menggunakan cip dengan kualitas yang lebih baik.
Kesimpulannya bahwa perubahan sistem ETicketing yang dilakukan oleh PT Kereta Commuter Indonesia bertujuan untuk meningkatkan keamanan dan integrasi antar moda, namun karena kurangnya mitigasi waktu dan sosialisasi tentang perubahan sistem ini, maka waktu perubahan sistem ini tidak sesuai dengan target yang ditentukan perusahaan, sebelumnya perusahaan telah menargetkan proses upgrade selama tiga hari di hari weekend sudah selesai dan pada hari Senin 23 Juni semua dapat berjalan dengan normal, namun kenyataannya sebaliknya hal ini membuat antrian yang panjang dan membuat pengguna KRL merasa dirugikan terutama dari segi waktu karena yang biasanya tidak harus antri membeli tiket, penumpang diharuskan membeli tiket karena diberlakukannya tiket kertas sebagai kebijakan yang dikeluarkan perusahaan ketika sistem tidak berjalan .Hal ini sesuai dengan pengertian krisis mendefinisikan krisis adalah peristiwa yang bersifat spesifik, tidak diharapkan, dapat terjadi setiap saat dan merupakan rangkian dari beberapa peristiwa menimbulkan ketidakpastian dan dapat mengancam tujuan organisasi.
Public Relations juga memiliki peran dalam suatu perusahaan,peranan praktisi PR menurut Dozier and Broom (dalam Rosady Ruslan , 2010:20) dibedakan menjadi dua peranan, yaitu peranan manajerial (Communication Manager Role) dan peranan teknis (Communication Technician Role). Peranan manajerial dapat diuraikan menjadi tiga bagian, yakni expert preciber facilitator, problem solving process facilitator dan communication facilitator .
- Expert Preciber Communication, Dalam hal ini PR berberapan sebagai penasihat bagi pimpinan perusahaan, berupa masukan atau pertimbangan dalam membuat keputusan seperti memberi himbauan agar informasi tidak ada yang ditutup-tutupi, perusahaan tidak boleh memberikan pernyataan bohong atau dengan kata lain harus memberikan informasi yang jujur karena public memiliki hak untuk mengetahui fakta yang sebenarnya, dan memberi masukan untuk mengeluarkan tiket kertas dan melakukan konferensi pers. peran PR dalam PT Kereta Commuter Indonesia sudah berperan sebagai penasihat kepada para pimpinan manajemen untuk memberikan informasi sesuai dengan keadaan, dan memberikan masukan berupa pertimbangan dalam menjual tiket kertas.
- Problem Solving Process Facilitator, Peran PR sangat penting sebagai fasilitator ketika PT KCI menyelesaikan sebuah
krisis, peran dalam hal ini memberikan informasi yang jelas tentang perkembangan
atas penanganan krisis akibat perubahan sistem E-Ticketing, dalam hal ini PR harus
tanggap dalam menyelesaikan masalah tersebut . Sesuai dengan hasil wawancara
diatas dapat disimpulkan bahwa Public Relations PT Kereta Commuter Indonesia
sudah menjalankan perannya sebagai leader dalam menangani krisis yang sedang
terjadi dengan memberikan ruang pada pimpinan untuk mempelajari dan mengambil
keputusan untuk masalah krisis tersebut.
- Communicator Facilitator, Peran PR sebagai jembatan komunikasi antara perusahaan dengan media ataupun pengguna KRL. Dalam hal ini seorang PR harus menjadi penengah antara perusahaan dengan media dengan memberikan informasi sesuai dengan hasil wawancara penulis dengan media dari Harian Nasional, Dian pada tanggal 21 November 2018 mengungkapkan bahwa PT KCI sudah memberikan informasi kepada pihak media, tidak hanya ketika ada krisis dalam perusahaan, PT KCI pun sering mengundang media dari berbagai acara, seperti pernyataan yang diberikan oleh Dian Berbeda dari sisi pengguna, Hamas sebagai admin dari komunitas “Commuters_UNJ” ketika ditanya soal informasi tentang perubahan sistem E-Ticketing mengungkapkan bahwa komunitas tersebut tidak secara langsung mendapatkan informasi dari PR PT Kereta Commuter Indonesia. Dapat disimpulkan bahwa peran PR memiliki jembatan komunikasi yang baik antara perusahaan dengan media dalam memberikan informasi tentang krisis yang sedang terjadi, namun berbeda halnya dengan komunitas pengguna KRL yang merupakan perwakilan dari para pengguna KRL , peran PR dalam memberikan informasi belum cukup karena informasi yang didapat oleh komunitas “Commuters_UNJ” berasal dari komunitas lain, bukan dari PT Kereta Commuter Indonesiasecara langsung.
- Technician Communicator, Peran PR juga dapat dikatakan sebagai pelaksana teknis komunikasi yang menyediakan layanan teknis berupa layanan dalam membuka akses informasi tentang krisis yang sedang terjadi. Hal ini dapat disimpulkan bahwa akses yang diberikan kepada media lebih terbuka dibanding akses informasi kepada publik, hal ini disebabkan karena media sangat mempengaruhi reputasi perusahaan, terlebih dari segi pemberitaan, dengan dibukanya informasi yang luas kepada media dibandingkan kepada publik, maka pemberitaan yang diberitakan media dapat membantu perusahaan dalam memberikan informasi kepada pengguna KRL dengan bahasa yang lebih dimengerti oleh publik, dan hal ini dapat membuat pemberitaan media yang negatif dapat berubah menjadi positif , karena PR dengan terbuka membuka akses kepada media.
C. Kesimpulan
Dalam kasus ini Public Relation khususnya harus mampu melaksanakan tugasnya dengan baik dan bernar, serta meluruskan masalah yang terjadi pada kasus ini, dan juga menjadi jembatan komunikasi antara pihak satu dengan pihak yang lainnya, agar tidak terjadi misscomunication.
Public Relations PT Kereta Commuter Indonesia telah melaksanakan perannya dengan baik dalam memulihkan reputasi akibat krisis yang disebabkan oleh perubahan sistem E-Ticketing, meskipun krisis yang dihadapi menimbulkan kepanikan, dan konflik berupa isu baru dalam perusahaan Public Relation PT Kereta Commuter Indonesia harus cepat memberikan respon dalam memberikan konfirmasi yang akurat pada sebuah media, dan dalam mengambil sebuah keputusan PR harus bekerja dengan cepat dalam menangani kasus tersebut. Selain itu PR PT Kereta Commuter Indonesia juga mampu memberikan kebijakan dalam mengatasi krisis perubahan sistem E-Ticketing, serta PR juga mampu menjadi leader dan jembatan antara perusahaan dengan publik dalam menangani krisis. Dengan kegiatan postif Public Relations mampu merubah reputasi perusahaan dalam hal pemberitaan menjadi positif kembali.
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
