Digital Public Relation

Sumber : https://megapolitan.kompas.com/read/2018/07/21/19432601/ada-perbaikan-sistem-e-ticketing-antrean-penumpang-mengular-di-stasiun 

Peran PR sangat berhubungan erat dengan masyarakat, dimana seorang PR menjadi penghubung antara perusahaan dengan masyarakat terutama ketika sebuah perusahaan mengalami sebuah krisis. Krisis yang sedang terjadi di dalam perusahaan dapat mempengaruhi reputasi perusahaan tersebut. Dalam kasus ini seperti judul yang ada di atas yaitu membahas tentang peran Public Relation dalam memulihkan reputasi ketika perusahaan mengalami sebuah krisis yaitu perubahan sistem E-Ticketing.

Humas adalah proses komunikasi strategis yang digunakan perusahaan, individu, dan organisasi untuk membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan publik. 

Seorang spesialis hubungan masyarakat menyusun rencana komunikasi khusus dan menggunakan media dan media langsung dan tidak langsung lainnya untuk menciptakan dan mempertahankan citra merek yang positif dan hubungan yang kuat dengan audiens target. 

Tujuan Humas adalah untuk menjaga reputasi positif dan menjaga hubungan strategis dengan publik, calon pelanggan, mitra, investor, karyawan, dan pemangku kepentingan lainnya yang mengarah pada citra positif merek dan membuatnya tampak jujur, sukses, dan relvan. 

Pada kesempatan kali ini akan membahas tentang Kasus Manajemen Krisis PT Kereta Commuter Indonesia Pasca Perubahan Sistem E-Ticketing.

PT. Kereta Commuter Indonesia (PT KCI) mengalami sebuah krisis yang diakibatkan oleh berubahnya sistem E-Ticketing yang menyebabkan terganggunya jalur masuk tap in dan tap out di semua stasiun yang ada dalam lima rute utama yaitu : Jakarta, Bogor, Depok, Tanggerang, Bekasi, dan sekitarnya. Hal ini pastinya membuat membuat kualitas pelayanan di mata masyarakat terlebih pengguna jasa komuter menurun, dan tentunya hal itu berdampak dengan reputasi dari perusahaan PT KCI ikut menurun.

Praktisi PR PT KCI harus mampu mengambil langkah untuk memulihkan reputasi perusahaan PT KCI. Oleh karena itu peran PR PT KCI sangat berpengaruh dalam menangani krisis yang disebabkan oleh perubahan sistem kartu multi trip KRL. Selain itu, tugas PR adalah mengklarifikasi pemberitaan yang telah menyudutkan perusahan PT KCI. Hal ini bertujuan agar pihak pengguna komuter dan PT KCI sama-sama merasa tidak dirugikan, karena dengan perubahan sistem E-Ticketing membuat para pengguna komuter merasa tidak nyaman terlebih dengan diadakannya karcis kertas sementara membuat perjalanan menggunakan kereta komuter menjadi tidak efektif, dan hal ini memuat jalur masuk dan keluar stasiun menjadi tidak kondusif sehingga banyak pengguna komuter secara sengaja masuk menerobos pintu masuk dan keluar di stasiun asal dan di stasiun tujuannya. 

Krisis yang dialami oleh PT Kereta Commuter Indonesia terjadi mulai hari Sabtu 21 Juli 2018, krisis ini terjadi karena adanya perubahan sistem yang bertujuan untuk mengembangkan sistem E- Ticketing . Perubahan sistem ini membuat para pengguna Commuterline dihimbau untuk antri dalam melakukan tap in dan tap out pada gate yang terdapat di setiap stasiun, antrian panjang ini juga disebabkan oleh sedikitnya gate yang befungsi untuk melakukan proses masuk dan keluar di Stasiun. Analisis dampak dari perubahan sistem E- Ticketing: Ketika terjadi perubahan sistem E-Ticketing berdampak pada penumpang KRL yang harus mengantri panjang ketika ingin masuk dan keluar stasiun.

Dampak dari perubahan sistem E-Ticketing sangat dirasakan oleh para pengguna KRL yang harus antri panjang , hal ini disebabkan oleh sebagian gate yang ada di stasiun tidak dapat dioperasikan. Banyak penumpang yang mengeluhkan kejadian ini, karena perubahan sistem ini sangat mengganggu aktivitas penumpang KRL. Adapun permohonan maaf PT KCI yang diwakilkan oleh VP CorCom , Eva Chairunisa tentang pembaharuan dan pemeliharaan sistem yang menyebabkan antrian panjang pada loket dan gate elektronik masuk dan keluar. Selain permohonan maaf dari VP CorCom adapun penjelasan dari petugas Stasiun tujuan dari perubahan sistem ini yaitu menghilangkan kartu KMT yang berseri 1001 karena kartu baru akan menggunakan cip dengan kualitas yang lebih baik.

Kesimpulannya bahwa perubahan sistem ETicketing yang dilakukan oleh PT Kereta Commuter Indonesia bertujuan untuk meningkatkan keamanan dan integrasi antar moda, namun karena kurangnya mitigasi waktu dan sosialisasi tentang perubahan sistem ini, maka waktu perubahan sistem ini tidak sesuai dengan target yang ditentukan perusahaan, sebelumnya perusahaan telah menargetkan proses upgrade selama tiga hari di hari weekend sudah selesai dan pada hari Senin 23 Juni semua dapat berjalan dengan normal, namun kenyataannya sebaliknya hal ini membuat antrian yang panjang dan membuat pengguna KRL merasa dirugikan terutama dari segi waktu karena yang biasanya tidak harus antri membeli tiket, penumpang diharuskan membeli tiket karena diberlakukannya tiket kertas sebagai kebijakan yang dikeluarkan perusahaan ketika sistem tidak berjalan .Hal ini sesuai dengan pengertian krisis mendefinisikan krisis adalah peristiwa yang bersifat spesifik, tidak diharapkan, dapat terjadi setiap saat dan merupakan rangkian dari beberapa peristiwa menimbulkan ketidakpastian dan dapat mengancam tujuan organisasi.

Public Relations juga memiliki peran dalam suatu perusahaan,peranan praktisi PR menurut Dozier and Broom (dalam Rosady Ruslan , 2010:20) dibedakan menjadi dua peranan, yaitu peranan manajerial (Communication Manager Role) dan peranan teknis (Communication Technician Role). Peranan manajerial dapat diuraikan menjadi tiga bagian, yakni expert preciber facilitator, problem solving process facilitator dan communication facilitator .